Приведи свой двор, свой дом и свой район в порядок

 

Пять лет назад по приказу мэра Москвы для налаживания систематической обратной связи с жителями, на примерах зарубежных порталов крупных столиц, был создан портал «Москва. Наш город». Он задумывался как средство мониторинга обратной связи с жителями по работе служб ДЖКХиБ (Департамента жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства), надзорных за ними органов ОАТИ (Объединения административно-технических инспекций), МЖИ (жилищной инспекции), а также по ряду других ведомств (Роспотребнадзор — торговые предприятия, Минздрав — медицинские услуги, а полиция начала работу с обращениями по игровым заведениям, операционным кассам и пр.).

Теоретически взаимодействие жителя с городом должно происходить так: при возникновении проблемы в доме или во дворе человек звонит в диспетчерскую, диспетчер фиксирует заявку в Журнале обращений, а затем извещает ответственного о появлении заявки на выполнение работы. Ответственный организует выполнение заявки и отписывается в журнале, что и когда он сделал или планирует сделать. Если работа выполнена, дальнейшего внимания горожанина к проблеме не требуется. При этом, качество работ должен проверять начальник участка, изучая записи в журнале обращений и применяя необходимые меры воздействия к исполнителям. Но это, увы, идеальная картинка.

В реальной жизни ответственные могут игнорировать поступившие заявки и даже не отписываться в журнале (кроме аварий, когда диспетчер напрямую вызывает ремонтные бригады). И когда обозленные жители начинают звонить, то диспетчер зачастую не знает, что ответить, так как ни записи, ни планов по решению, ни отметки о решении проблемы в журнале нет. Начальники участков годами не заглядывают в журналы, отвечая диспетчерам: пусть жители идут к нам напрямую. В беседе горожанам обещают златые горы или вежливо и обходительно отправляют домой, ссылаясь на различные препоны — от финансирования до злого начальства. Но всяко просят подождать какое-то время. А потом позвонить диспетчеру. И этот бесконечный сериал будет продолжаться до тех пор, пока житель либо перестанет ходить, либо закатит скандал и пойдет к вышестоящему начальству, либо же обратится в надзорные органы.

К сожалению, даже обращение в надзорные органы далеко не всегда что-то решает, так как районные инспекторы за долгие годы работы могли «подружиться» с проверяемыми и закрывают глаза на некачественную работу, или просто не предпринимают активных действий, что также затягивает сроки выполнения нужных работ.

Став мэром, Сергей Собянин решил объединить всевозможные городские данные в единую информационную систему и создать постоянно действующий канал обратной связи с жителями. Теперь это происходит через ряд городских порталов, в том числе, через портал «Москва. Наш город». Поступающие обращения не только фильтруются и публикуются, а затем исполняются, — в редакции портала есть аналитическая группа, которая систематизирует полученную от москвичей информацию и еженедельно предоставляет отчет мэру. Некоторые кадровые решения мэра были вызваны специфической реакцией глав управ районов на жалобы населения. Например, несколько человек подошли к ответам творчески и вместо решения проблем попросили подчиненных «отфотошопить» как бы «решение». Естественно, жители опровергли такой «ответ», а чиновник был уволен со службы.

Внимательное отношение мэра, а также понятно сконструированный портал очень воодушевили многих людей, подарив им возможность не просто решать проблемы своего дома, двора или района, а также почувствовать себя причастными к изменениям города к лучшему.

Главная страница портала «Москва. Наш город»

 

Принцип построения портала прост: «одна жалоба — один ответственный». Это нужно и для максимальной автоматизации, и для четкого определения исполнителя. Например, по большинству тем, связанных с содержанием двора или дома, исполнителем будет управляющая компания, а за содержание большинства дорог отвечает ГБУ «Автомобильные дороги».

Портал позиционируется как независимый и от органов исполнительной власти, и от жителей, он как ретранслятор проблем от заявителей к исполнителям и обратно: решений от исполнителей к заявителям. Посередине находится редакция портала с группой модераторов, которые просеивают каждое сообщение на предмет соответствия обращения теме, качеству фотоматериалов и корректности текста. Если к вашему обращению будут вопросы, вам либо предложат отредактировать сообщение, либо просто не опубликуют. Поскольку принцип отбора информации формируется мэрией и командой портала, то какие-то темы трактуются очень узко или весьма специфически. Например, вы можете попросить отремонтировать урну или качели, если они там были и требуют ремонтных работ. Но если урны не было, а вы считаете или, по правилам, урна должна быть, то ваше сообщение предложат направить через электронную приемную мэра. В любом случае, что через портал, что через электронную приемную мэра, но вы получите ответ на ваше обращение — будет ли это решением проблемы или иным ответом.

Почти по каждому обращению вы можете оценить полученный результат — подтвердить или опровергнуть устранение проблемы. Для чего, после получения ответа органа исполнительной власти, под вашим сообщением появятся две кнопки: подтвердить/опровергнуть. И если ответственный заявил, что проблему устранил, а вы видите, что проблема решена частично или не решена вообще (например, кучу мусора частично убрали, а остальное замели за угол), то нажимаете кнопку «опровергнуть» и подаете обращение, которое на этот раз уйдет в контрольный (надзорный) орган, он же и даст свою оценку ответа исполнителя. Подтвердит ваше сообщение о необходимости закончить работу или, если к приезду инспектора исполнитель уже навел марафет, все убрано и вашей проблемы больше нет, надзорный орган напишет в ответе «проблема не обнаружена».

Как устроен портал «Москва. Наш город»

У него большой рубрикатор, который продолжает расширяться каждые несколько месяцев. И если поначалу можно было обращаться только по вопросам, за которые отвечают городские структуры, то три года назад появились первые федеральные ведомства, которые сочли портал удобным и полезным способом связи с жителями Москвы. Поэтому есть разделы, за которые отвечают не только городские, но и федеральные структуры.

Весь рубрикатор разбит на крупные блоки по категориям объектов — дворовые территории, многоквартирный дом, дороги, реклама, транспорт и так далее.

Рубрикатор портала «Москва. Наш город»

Каждая из категорий состоит из перечня проблемных тем. Например, в разделе «дворовые территории» Вы найдете как темы «ямы/выступы», «содержание детских площадок», «содержание спортивных площадок», так и «неубранная территория» или «содержание контейнерных площадок». Есть даже не очень понятная тема «содержание малых архитектурных форм», к которой относятся скамейки/лавочки, информационные стенды, урны, вазоны и другие, привычные глазу, элементы двора. Посмотрим на наиболее часто используемую категорию «Дворовые территории».

Категория «Дворовые территории» портала «Москва. Наш город»

Большинство тем интуитивно понятны — наличие ям и выбоин, некачественное содержание детской площадки, неисправность освещения, гололед или неубранный мусор.

Но как понять, что подразумевается в темах «отсутствие урн в положенных местах» или «брошенный автомобиль»?

По каждой теме всегда можно посмотреть небольшую справку — в правом верхнем углу сообщения есть знак вопроса и кликабельная строка «коротко о проблемной теме». В ней раскрывается, каковы основные нормы по этой теме, кто отвечает за решение вопросов, связанных с нарушениями. Рассмотрим тему «Брошенный автомобиль».

Тема «Брошенный автомобиль» на портале «Москва. Наш город»

 

Одна из проблем наших дворов — брошенные автомобили, которые годами пылятся и заносятся снегом, занимая дефицитные парковочные места. Иногда во дворах отстаиваются угнанные машины или машины, чьи хозяева умерли, а также машины, используемые в качестве мини-склада, или просто брошенные хозяевами. Такие машины могут быть источником опасности для окружающих. Но как же определить, что с машиной что-то не так, и она не просто ждет весны, потому что хозяин боится ездить зимой?

Брошенная разукомплектованная машина, как правило, не имеет номеров. Или имеет, но разбита, проржавела, колеса спущены, а внутри машины запустение и свалка. Сомневаетесь? Напишите на портал, управа установит автовладельца, и он приведет машину в порядок, либо управа организует вывоз машины на специальную стоянку, где она либо дождется розыска хозяином, либо будет утилизирована.

Тема «Брошенный автомобиль» на портале «Москва. Наш город»

А вот, казалось бы, простая тема — «некачественное содержание детской площадки». Очевидно, что ничего не должно быть сломано. Но есть несколько важных деталей, на которые стоит обратить внимание при посещении с детьми игровых комплексов.

Основное при организации и установке любой детской площадки — это безопасность. На площадке не должно быть острых элементов, заноз, сколов и других дефектов. Все ручки должны быть снабжены закругленными элементами или заглушками. Не должно быть таких отверстий, куда ребенок мог бы просунуть пальчик или зацепиться и застрять ногой.

И вот оно первое важное слово — оплетка на качелях! Это специальные защитные элементы (пластиковые или резиновые трубочки, например), которые закрывают цепочки на качелях от просовывания пальчиков в отдельные звенья. А на качелях для малышей должна быть еще и защитная цепочка впереди, которая предотвратит кувырок ребенка с качелей вперед.

 

Пример оплетки на качелях

На качелях-балансире должны быть смягчающие приземление и предотвращающие повреждение ножек амортизаторы. На синих качелях они есть, а на красных — нет.

Амортизаторы на качелях-балансире

 

А карусели не должны быть криво установлены, чаще всего перекошенная карусель — это следствие повреждения подшипника. Его меняют, а карусель — выравнивают.

Еще очень важно, с каких горок и куда дети приземляются. Все части горки должны быть закреплены, а в зоне приземления не должно быть никаких острых предметов или камней. Подобное нарушение встречается нередко и тоже требует обращения на портал, чтобы опасные элементы убрали, а основание в зоне приземления засыпали материалами, смягчающими приземление.

Зона приземления с горки

Посмотрите внимательно на детскую площадку и элементы игровых комплексов на ней — соответствуют ли они основным требованиям к безопасности детей? Если нет — напишите на портал, приложив фотографию элементов, требующих ремонта. И в течение 8 рабочих дней площадку приведут в порядок.

Есть в нашем городе программа озеленения дворов под названием «Миллион деревьев». По ней каждые полгода жители двора могут обращаться в управляющую компанию или Департамент природопользования (ДПиООС) с заявкой на озеленение двора деревьями или кустарниками в следующем году. Но заявление и посадка растений — это только часть работы. Первые пару лет очень важен уход за ними: молодые деревца нужно поливать, удобрять и беречь от вандалов. А управляющие компании обычно не слишком внимательно относятся к выполнению подобных заявок и могут посадить во дворе только часть растений, запрошенных и полученных для этого двора. Поэтому в разделе «дворовые территории» есть темы «несоответствие количества высаженных деревьев/кустарников заявленному» и «кража деревьев/кустарников».

Как видите, использование портала помогает при наведении порядка во дворе и не выглядит чем-то сложным и необычным. И что самое главное — прохождение обращения можно отследить и получить результат в обозримое время.

Давайте приводить в порядок наши дворы вместе с порталом «Москва. Наш город»!

В дальнейшем мы будем рассказывать вам о том, как правильно, а главное, с наименьшими затратами сил и времени работать с порталом на благо своих домов и дворов. А пока можно задавать нам вопросы в комментариях или присоединяться к группе волонтеров и пользователей портала «Москва. Наш город».

Вилена Пащенко, модератор ФБ-группы «Волонтеры и пользователи портала «Наш город»